Im ärztlichen wie zahnärztlichen Behandlungsalltag spielen Probleme mit „schwierigen“ Patienten eine erhebliche Rolle. Obwohl die Zahl der unangenehmen Kontakte im Vergleich zur Menge der zumindest zufriedenen „Kunden“ eher klein ist, ist der damit verbundene Faktor von Unsicherheit, Ärger, Angst oder gar Wut im gesamten Praxisteam groß: „An diese Fälle denkt man ewig!“

Besserwisser, Querulanten, Dauerredner, Schweiger, Selbstdarsteller, Angstpatienten oder ständig neu vorsprechende Schmerzpatienten sowie alle Arten von „Merkwürdigen“ mit schwierig einzuschätzenden psychischen Auffälligkeiten führen in der Praxis schnell zu erhöhter Alarmbereitschaft bei allen Mitarbeitern und saugen im Behandlungsverlauf an den nervlichen Ressourcen.

Fachliches Wissen und handwerkliche Fertigkeiten treten beim Umgang mit diesem Patientenklientel schnell in den Hintergrund. Gefragt sind hier ganz besonders ein Früherkennungssystem für mögliche Störungen im therapeutischen Setting bei notwendiger Reflexion des eigenen Verhaltens, Kenntnisse über Standardprobleme, die sich zumeist aus bestimmten Persönlichkeitsakzentuierungen bis -störungen und/oder psychischen Erkrankungen entwickeln, sowie ein souveräner Umgang mit – berechtigter wie unberechtigter – Kritik in sich häufig aufschaukelnden Auseinandersetzungen.

Jeder Fall liegt anders, es kann daher keine allgemeingültigen Regieanweisungen für den Umgang mit unangenehmen Patienten geben. Wichtig ist die grundlegende Erkenntnis, dass man sich vor derartigen Problemstellungen nicht völlig hüten kann und das Gelingen einer fruchtbaren Auseinandersetzung auch wesentlich von der persönlichen Einstellung des Praxisteams zu dieser Gruppe von Patienten abhängt. Entspannung kommt oft schon dadurch zustande, dass man sich klar macht: „Das gehört einfach dazu!“

Besprochen werden zunächst Standardsituationen mit Patienten, die folgende, sich teilweise überlappende Persönlichkeitszüge aufweisen: Paranoid, dissozial, histrionisch, ängstlich-vermeidend oder narzisstisch. Im Weiteren werden schizophrene und affektive Erkrankungen, phobische Störungen, Angststörungen und somatoforme Störungen hinsichtlich möglichen Konfliktpotentials dargestellt. Dabei geht es einerseits um das möglichst frühzeitige Erkennen der Grundmuster des Denkens und Verhaltens in Auseinandersetzungen auf Seiten des Patienten und andererseits um erfahrungsgemäß vorteilhafte Verhaltensstrategien auf Seiten des Praxisteams. Dabei gilt stets, einerseits konzentriert, sachbezogen, ruhig und verbindlich zu bleiben, andererseits aber auch mal eindeutig einen Punkt zu setzen, wenn Beschwerden inhaltlich oder in der Art des Vorbringens kein weiteres Eingehen darauf sinnvoll erscheinen lassen.